カスタマーサポートの現場では、問い合わせ対応に追われるオペレーターの負担や、対応の遅れによる顧客満足度の低下が大きな課題となっています。そんな中、AIを活用した次世代のサポートツールが注目を集めています。
その最前線に立つのが「Decagon」です。従来のチャットボットとは一線を画し、まるで人間のように柔軟に対応できるAIを提供するこの企業は、すでにDuolingoやNotionといった大手企業にも導入されています。
本記事では、Decagonの特徴や活用方法、強みと弱み、さらには新規事業での活用可能性まで徹底解説します。
カスタマーサポートの未来を担うこの革新的なAIが、あなたのビジネスにどのような変革をもたらすのか、詳しく見ていきましょう。
「Decagon」とは
Decagonは、企業向けにAIを活用したカスタマーサポートエージェントを提供するスタートアップです。カスタマーサポートというと、多くの企業ではオペレーターが問い合わせを受け付け、FAQに沿った回答をする形が一般的です。しかし、対応できる時間には限りがあり、問い合わせの件数が増えるとスタッフの負担が増すという課題があります。
Decagonはこの問題を解決するために、AIを活用して顧客対応の自動化を進めています。単純なFAQ対応を超え、自然な会話の流れで問い合わせに応じることが可能です。例えば、通販サイトの問い合わせで「この靴のサイズ感はどうですか？」という質問があった場合、一般的なチャットボットなら「サイズ表はこちらです」とリンクを送るだけかもしれません。しかし、DecagonのAIなら「この靴は少し細めの作りなので、通常のサイズより0.5cm大きめを選ぶことをおすすめします」と、まるで店員が接客しているかのような回答ができるのです。
すでにDuolingo、Notion、Eventbrite、Substackなどの企業がDecagonのサービスを導入しており、今後も成長が期待される企業です。
「Decagon」の活用方法
自動応答の最適化
DecagonのAIは、顧客からの問い合わせに即座に応答できます。一般的なチャットボットのようにあらかじめ決められたスクリプトに従うのではなく、リアルタイムで文章を生成し、会話の流れに応じた自然なやり取りが可能です。例えば、銀行のサポートデスクで「振込の方法が分からない」と質問があったとします。従来のシステムなら「こちらのページをご覧ください」とリンクを送るだけですが、Decagonなら「〇〇銀行のアプリを開いて、右上のメニューから振込を選択してください」と、具体的な手順を示すことができます。
エージェント支援
完全にAIに任せるのではなく、人間のカスタマーサポート担当者を補助する機能もあります。例えば、オペレーターが対応中に適切な回答をAIがサジェストし、ワンクリックで返信できるようにすることも可能です。これにより、オペレーターの負担を減らしつつ、迅速な対応を実現できます。
ワークフローの統合
Decagonのシステムは、CRM（顧客管理システム）やFAQデータベースと連携できるため、既存のカスタマーサポート業務にスムーズに組み込めます。例えば、企業のサポートチームがSalesforceを利用している場合、DecagonのAIを導入することで、過去の問い合わせ履歴や購買データと照らし合わせながら対応することができます。
顧客の行動分析
AIはただ回答するだけでなく、やり取りのデータを分析し、企業にとって有益な情報を提供します。「最近、どのような問い合わせが増えているのか」「どのサービスに関心が高まっているのか」などの傾向を把握することで、商品やサービスの改善にも役立てられます。
企業分析
資金調達状況
Decagonは、Bain Capital Venturesが主導するシリーズBラウンドで6,500万ドル（約97億円）を調達しました。これまでの累計調達額は1億ドル（約150億円）に達しており、さらなる技術開発や市場拡大のための資金を確保しています。
競合と市場
競合としては、ZendeskやFreshdeskといったカスタマーサポートツール、またOpenAIのGPTベースのカスタマーサポートAIなどが挙げられます。しかし、Decagonは単なるFAQの自動化ではなく、実際のオペレーターのような柔軟な対応が可能な点で差別化を図っています。
強みと弱み
強み
- 高度な自然言語処理技術：人間らしい会話ができる
- 業務効率の向上：オペレーターの負担を軽減
- 豊富な導入実績：成長企業を中心に幅広く採用されている
- 柔軟な統合機能：既存のシステムとスムーズに連携可能
弱み
- 導入コストが高め：特に中小企業には負担が大きい
- AIの学習が必要：最適な回答をするためにデータ蓄積が不可欠
- 業界ごとのカスタマイズが必要：すべての企業に同じ仕様で適用するのが難しい
新規事業への活用方法
- Eコマース：顧客の購入履歴を元に、最適な商品をおすすめする
- ヘルプデスクの自動化：社内ITサポートをAIが担当
- マーケティング支援：顧客の興味を分析し、パーソナライズされたプロモーションを提供
提供するサービス概要
- カスタマーサポートAI：問い合わせ対応の自動化
- エージェントアシスト：オペレーターをサポート
- インサイト分析：問い合わせデータの分析
- ワークフロー統合：CRMやデータベースと連携
利用ケース、価格、ターゲットユーザー
利用ケース
1. BtoC企業のカスタマーサポート
オンラインショップやサブスクリプションサービスを運営する企業では、顧客からの問い合わせが日々発生します。「商品の配送状況を知りたい」「返品の手続きはどうすればいい？」といった質問に対し、DecagonのAIが即座に対応し、オペレーターの負担を軽減します。
例えば、ECサイトの運営者であれば、カスタマーサポートの人員を増やすことなく、24時間365日対応可能なAIサポートを導入することで、業務効率を大幅に向上させることができます。
2. IT・SaaS企業のヘルプデスク
SaaS（クラウドサービス）企業では、ユーザーがシステムの使い方に関する質問をするケースが多々あります。例えば、「パスワードをリセットする方法を教えてほしい」「この機能の設定はどうすればいい？」といった質問に対し、DecagonのAIが的確な回答を提示します。
特に、急成長しているスタートアップ企業では、顧客対応の負担が増えやすいため、自動化されたサポートシステムの導入が重要になります。これにより、エンジニアやカスタマーサポートチームの工数を削減し、本来の業務に集中することができます。
3. Eコマースサイトの問い合わせ対応
オンラインショッピングを利用する消費者は、購入前後に多くの質問を抱えています。サイズや素材、支払い方法、返品ポリシーなど、顧客が疑問に思うことにAIが即座に回答することで、カート離脱率を低減し、売上向上につなげることができます。
また、購入履歴や閲覧履歴を分析し、適切な商品をおすすめする機能も提供可能です。例えば、「このシャツを買った人は、このパンツも一緒に買っています」といったレコメンドができるため、アップセル（追加購入）やクロスセル（関連商品販売）を促進できます。
4. 金融機関のカスタマーサポート
銀行や保険会社などの金融機関では、顧客対応の迅速性が求められます。例えば、「口座の残高を確認したい」「クレジットカードの利用明細を知りたい」といった問い合わせに対して、AIが即時に応答し、必要に応じてオペレーターに引き継ぐことができます。
また、金融業界ではセキュリティが重要なため、AIを活用して不正取引の兆候を検知し、必要に応じてカスタマーサポートを通じて顧客に通知する仕組みも構築できます。
5. 医療・ヘルスケア業界
病院やクリニックの予約受付や、患者からの基本的な問い合わせ対応にもDecagonのAIは活用できます。例えば、「診療時間は何時までですか？」「予約の変更は可能ですか？」といった質問に即座に答えることで、医療スタッフの負担を減らすことができます。
価格
Decagonの価格体系は公開されていませんが、大企業向けのSaaSモデルであることから、利用規模に応じた課金体系を採用していると考えられます。
一般的なSaaS企業の料金モデルを参考にすると、以下のような価格設定が想定されます。
- 基本プラン（小規模企業向け）：月額数万円～数十万円
- エンタープライズプラン（大規模企業向け）：数百万～数千万円
また、利用する問い合わせ数や、カスタマイズの度合いによって価格が変動する可能性があります。大企業では、専用のAIトレーニングやシステム統合を行う必要があるため、導入コストが高くなるケースが多いです。
無料トライアルやテスト導入のプランが用意されているかは明確ではありませんが、競合企業の価格モデルを考慮すると、一部の企業向けには試験運用が可能なプランも存在するかもしれません。
ターゲットユーザー
1. 急成長中のスタートアップ
資金調達を行い、急成長しているスタートアップ企業にとって、カスタマーサポートの自動化は重要な課題です。成長企業では、少人数のチームで多くの問い合わせに対応しなければならず、AIによる業務効率化が求められます。特に、SaaS企業やフィンテック企業など、オンラインでのサービス提供を行う企業に適しています。
2. 大企業のカスタマーサポート部門
顧客数が多い企業では、1日に数千件もの問い合わせが発生することもあります。これらの問い合わせの多くは「パスワードを忘れた」「配送状況を知りたい」といった定型的な内容です。AIを導入することで、これらの簡単な問い合わせを自動処理し、オペレーターはより高度な対応に集中できます。
3. デジタルシフトを進める企業
コールセンター業務をデジタル化したい企業や、オンラインでの顧客対応を強化したい企業もターゲットに含まれます。特に、Eコマースやサブスクリプションサービスを展開する企業は、DecagonのAIを活用することで、24時間体制のカスタマーサポートを実現し、顧客満足度の向上につなげることができます。
4. 官公庁・公共サービス
行政機関や公共サービスを提供する団体では、住民からの問い合わせ対応を効率化するためにAIを導入する動きが広がっています。例えば、「確定申告の方法を教えてほしい」「マイナンバーカードの申請方法は？」といった質問に対して、AIが迅速に回答することで、窓口の混雑を緩和できます。
5. 教育機関
大学やオンライン教育サービスでは、学生や保護者からの問い合わせ対応が必要です。DecagonのAIを活用することで、出願手続きやカリキュラムに関する質問に自動で対応し、事務スタッフの負担を軽減できます。
現在のユーザー数と売上
Decagonの具体的なユーザー数は公表されていませんが、数百社が導入していると推定されます。売上規模は数千万ドルと見られ、今後も拡大する見込みです。
有識者の分析
専門家はDecagonの強みとして、AIを活用したカスタマーサポートの完全自動化を挙げています。特に、高度な自然言語処理技術により、人間に近い対応が可能な点は大きなメリットです。しかし、AIの継続的な学習や企業ごとのカスタマイズが必要なため、導入にコストと時間がかかる点は課題と指摘されています。
まとめ
Decagonは、企業向けのAIカスタマーサポートシステムを提供するスタートアップです。自然な対話形式での問い合わせ対応が可能で、業務の効率化に貢献します。今後の技術革新とともに、より多くの企業での導入が期待されるでしょう。
Decagonの公式サイトはこちら
